Docela dobrým.
Dobrým.
Velmi dobrým.
Nejlepším v oboru.
Nejlepším na světě.
Vaše odpověď řekne mnoho.
Obrázek: 131/365 Caffeination, brandonhuang, flickr.com
Před pár dny jsem si jízdu vlakem chtěl zkrátit ranní kávou, která by mne postavila na nohy a mile zahřála. Vydal jsem se vlakem dozadu do bistrovozu a objednal si jedno kelímkové cappuccino. Číšníkovi netrvalo dlouho splnit zadanou objednávku a já si tak po pár minutách usedal zpět na své místo ve vagónu. Na ranní kávě mě překvapilo to, co tak často vídáme v mnoha různých oblastech businessu (služeb).
Obecně jsou podle mě totiž tři výsledky vašeho snažení, ať už jde o jakoukoliv službu. Nultou možnost přeskočme, protože výsledek „opravdu špatná káva a žádná sušenka“ nemá smysl, je to fail. Jsou to všechny ty restaurace před zavřením, prázdné kadeřnictví a opuštěné sámošky. To není business, to je prázdná jáma, kam budete jen házet promarněné investice.
Co vlastě prodáváte – o čem to je?
Prodáváte „špatnou kávu a špatnou sušenku“ – Nespoléhejte se na to, že váš úspěch tkví v chabé konkurenci a být dobrým znamená být jediným na trhu. Je jen málo restaurací na letišti Ruzyně, místa jsou drahá a omezená, přesto tam jsou opuštěné kavárny. Zákazníci si prostě nic nedají. Spadají sem i všechny prodejny a restaurace soustředěné na turisty. Zákazníci budou volit raději nic, než ztrátu. Zákazníci jdou nejčastěji na jistotu.
Prodáváte „skvělou kávu a žádnou sušenku“ – Víte co je důležité a na to se soustředíte. Sem spadají ty nejlepší prodavači párků, nejlepší pizza ve městě i pojízdný stánek Mama coffee případně Kofi Kofi. Vědět co je důležité je umění a umíte to dobře.
Prodáváte „skvělou kávu a skvělou sušenku“ – Víte co je dobré, soustředíte se na kvalitu, která samozřejmě přichází s vyšší cenou. Nemusíte se tak bát konkurence, ale je potřeba hlídat náklady a příjmy a dostatek zákazníků.
Průměrné služby nikoho nenadchnou, a pokud nejste levní, zkrachujete. Nejspíše to ale budete muset zavřít i tak. Průměr tedy není možná volba, i když se nás školy snaží přesvědčit o opaku. V businessu neexistuje „dobrá za tři“. Možností jsou skvělé nejdůležitější služby, tedy jádro vašeho podnikání. Druhá možnost je skvělé jádro i skvělé vše okolo, ale dejte pozor na náklady a dostatek zákazníků.
Pokud víte o čem je váš business, máte vyhráno. Vylepšujte vždy to nejdůležitější a nebudete tak muset leštit skleničky na Titanicu.
Před pár týdny jsem se zastavil v nově otevřené hospodě blízko kolejí. Otevřeli velmi brzy – ze stropu ještě visely dráty pro budoucí světla, jídelní lístek byl narychlo spíchnutý ve Wordu a denní nabídka byla napsaná jenom na jednom místě – fixem na okně. Posadil jsem se ke stolu, objednal polévku a příjemná obsluha jí velmi rychle donesla. Chutná polévka příjemně zahřeje v jinak chladném dni.
Řekl jsem si, že zkusím něco, co je ve většině restaurací problém – vzít si polévku s sebou. Není to standardní přání, je poměrně problém polévku hermeticky zabalit tak, aby vás cestou nepolila, ale přitom se dala ještě rozbalit a nejlépe teplá sníst jak dorazíte domů. Zeptal jsem se, jestli by mi nedali ještě jednu polévku s sebou. Díky tomu jak elegantně reagovali, si rozhodně získali zákazníka.
„To není problém, pane. (slovo, které nejraději slyším v jakémkoliv místě a času) Nemáme sice ještě obaly, ale podívám se vám.“ Okolo šel zrovna kuchař, a jak nás slyšel, odpověděl, že to rozhodně není problém a ať chvíli počkám. Za minutku se objevila číšnice, v ruce zavařovačka od ze lí a v ní chutná gulášovka.
Jaké lekce si z toho můžeme vzít?
Skvělý zákaznický servis je o umění improvizovat s pochopením pro potřeb zákazníka. Nebylo třeba světel na stropě, aby mě mohla hospoda motivovat k další návštěvě. Špatný servis by nic stejně nenahradilo.
Čím dříve dáte svůj produkt na trh, tím lépe. Je lepší získávat hned v začátku zpětnou vazbu, než čekat až doděláme projekt za statisíce, jen abyste zjistili, že je to naprostý propadák. Je potřeba se ale soustředit na jádro vašeho projektu hned od začátku. Hospoda hned otevřela, i když spoustu věcí chybělo. To důležité ale bylo, a to na start stačí.
Soustřeďte se na jádro projektu. O čem váš projekt je? Když prodáváte párky v rohlíku, zvládnete to bez kečupu, hořčice a pokud bude mít nejlepší párky a rohlíky ve městě, lidé si je budou kupovat. Chutná polévka mě nadchla, na to přesně mohou přitáhnout zákazníky. Světla už tam jsou a hospoda je často plná.
Na zákazníky je třeba se dívat jako na součást vašeho podnikání, vašeho businessu (ať už je jakýkoliv). To, že zákazník chodí k vám, neznamená, že je vnějškem.
Máte pocit, že to není pravda? Představte si poslední restauraci, ve které jste byli a vyřešili nějaký problém, který nastal. Studená polévka, zkyslá šlehačka – to všechno se může stát. Dá se s tím i dobře počítat, připravit scénáře jak na takové problémy reagovat. Pokud je zákazník uvnitř vašeho businessu, snažíte se s ním spolupracovat a víte, v jakém stavu do businessu přijde a jak a s čím má ze systému vašeho podnikání plus mínus odejít.
Nerudní zákazníci vás pak nebudou iritovat. Víte, že „zpracovávání nerudných zákazníků“ je jedním z úkolů vašeho podnikání. Víte, jak zákazník může přijít, víte co udělat když přijde a víte, jaký má být output vašeho businessu. Nerudný zákazník je dobrý tester.
O víkendu jsem byl s přítelkyní na nové bondovce Skyfall. Už při vstupu do sálu se lidé mačkali, vybaveni popcornem a kolou. Sál plný lidí a film začíná dramatickou akční scénou trvající asi patnáct či dvacet minut. Ostrý začátek, kdy rovnou spadnete do filmu bez větší okolků a poměrně vás překvapí, když Bonda hned na začátku zastřelí na začátku jeho vlastní kolegyně–agentka.
Prezentace se podle mě mají od filmu co učit. Lidé chodí rádi na filmy, protože je baví a zároveň vás to občas nutí zamyslet se, v něčem vás to třeba inspiruje, nebo něco sami v životě změníte.
K prezentacím se nevyplatí laxní přístup. Někdo má pocit, že vždy když stojí na stage a mluví před lid, dělá prezentaci.
Prezentace je o tom něco změnit, nikdo nesmí odejít stejný, jako na prezentaci přišel.
To vás bude motivovat k tomu dělat dramatické prezentace, plnit je zajímavými příběhy, přidávat do prezentace akci a napětí. Protože budete vědět, že musíte něco změnit. Že váš výstup nesmí vypadat uměle.
Druhá možnost jak mít nezapomenutelnou prezentaci je kdyby na vás spadnul strop (určitě znáte spoustu vtipných historek komu se co stalo při prezentaci).
Záleží jen na vás, kterou možnost si vyberete.
