Co vás mohou dvě jablečné taštičky naučit o zákaznické spokojenosti?

Recept na zákaznickou spokojenost?

Může mít McDonald's lepší zákaznický servis než pětihvězdičkový hotel? Může. A vy můžete zlepšit svůj zákaznický servis, když si právě od McDonaldu vezmete jeho jednoduché řešení nespokojenosti zákazníků.

Před několika týdny jsme byli v Mekáči. Ne, že bych tam jezdil často a modlil se k bohům fast-foodu, ale je to jistota. Jisté kafe na cestě, jistý produkt a hlavně, jisté služby. Znáte to?

Akorát zrovna tenhle den jsme neměli štěstí. Do Mekáče se hned po nás nahrnul autobus cizinců, kteří obsluhu zahltili milionem požadavků. Kávu jsem dostali hned, ale na dva snídaňové burgery jsme měli počkat (ty se sýrem a slaninou, na nich fakt ulétávám). Obsluha nám je měla přinést, ale dlouho nic.

Nedivím se, celý autobus se přihrnul, že jo? Člověk chápe, počká.

Když už ale sedíme dlouho, nedá mi to se vrátit do fronty. Jak mě ale slečna, co nás odkázala na čekání,  zahlédla, hned se omluvila, že na nás v tom fofru zapomněla  a moc se omlouvá.

Pauza. Zde končí naprostá většina podniků, ve kterých jsem byl. Pokud je problém, přijde upřímná omluva. Tohle na skvělý servis nestačí. Příběh jde tedy dál.

Slečna vezme dvě jablečné taštičky, dává je bez mrknutí oka na tác a přeje nám dobrou chuť a že se ještě jednou moc omlouvám. V objednávce za několik desítek korun tak získáváte jako omluvu skoro 30 % ceny z vaší objednávky zdarma.

McDonald si přesně uvědomuje jednu jednoduchou věc. Cena dvou taštiček? Nula nula prdlačky. Cena ztraceného zákazníka? Za roky tisíce / desítky tisíc. Cena za získání nového zákazníka? Desítky / stovky korun.

Co je tedy ekonomicky výhodnější? No jasně, omluvit se a dát něco zdarma. Bohužel se většina podniků snaží držet každou korunu a pouze ze omlouvají. Jak se ale říká, činy jsou důležitější než slova. Jaké činy tedy ukážete vašim zákazníkům, když se něco nepodaří?

Minulý týden jsme byli s přáteli v tržnici SAPA, objednávka za 200 Kč, smažené závitky jsme dostali zdarma. Kam myslíte, že možná příště půjdeme?