Buďte výjimeční, nebo zmizte – jak se nestát komoditou

Před pár dny jsem psal článek o tom, jak má někdy naše kariéra tendenci stát se komoditou. Stát se něčím, co bude časem jen klesat na hodnotě, ztrácet svůj smysl a co bude (dost možná) časem nahrazeno stroji.

Dnes přicházím s prvním tipem, jak se stát opravdu výjimečným. Někým, za kým se zákazníci budou vracet, stát se někým, kdo nám bude chybět, když nepřijdete do práce.

Lekce první: Začnete si už vážit vašich současných a stálých zákazníků.

Získat nového zákazníka je násobně dražší, než vyřešit elegantně problém současných zákazníků nebo je jen tak občas odměňovat. Většina firem to vůbec nechápe. Dva příklady jen za několik posledních dní.

• Hotel při check-inu neudělal v systému check-in a blokace peněz na kartě se tak zrušila. Bylo potřeba, abych zašel do hotelu osobně a situaci řešil na místě a zaplatil znovu kartou. Na recepci jsem čekal asi dvacet minut, nikdo za tu dobu nenabídl ani kolu. Přitom v hotelu ví, že v jejich síti jsem za poslední rok spal už skoro 60x (!). Kolik lidí stráví více jak dva měsíce v kuse na hotelu?
• Eurowings (kromě dalších věcí, které mě na nich iritují) dnes měli přes dvě hodiny zpoždění. V letadle po nás ale pak chtěli 3 eura za kávu, Jakou aroganci musíte mít, abyste chtěli za 2 dl džudu tři eura či za jedno kafe z automatu, když jste nechali někoho čekat přes dvě hodiny?

A teď dva pozitivní příklady.

• V McDonald’s jsem si na jejich stránkách stěžoval na chování jednoho z jejich zaměstnanců. A to jsem si u nich kupoval jen jeden Cheeseburger (20 korun!). Přišlo rozuzlení, které by nečekal ani velký fanda smažených hranolek. Odepsala mi přímo jejich tisková mluvčí s osobní, upřímnou odpovědí s prosbou o mou adresu, že mi posílá kupon na 200 Kč. Den poté reagoval přes email manažer dané prodejny, opět s omluvou, a že až budu mít cestu kolem, osobně se mi omluví a útrata ten den tam je na účet podniku. A opravdu, zašel jsem tam, manažer mě pozdravil osobně, a vybavil nejen hamburgerem, ale ještě kávou a dezertem navíc včetně doporučení, co je podle něj nejlepší ten den v nabídce. To vše kvůli 20ti korunovému cheeseburgeru.
• Včera jsem byl v mém oblíbeném Lokálu a měl jsem po obědě chuť na něco sladkého. Chvíli jsme se bavili se servírkou, že mi nesedne žádný dezert a tak mi nabídla, že není problém mi udělat palačinku s domácí marmeládou (ano, jak dobře chápete, ta nebyla na jídelním lístku). Nebyl problém ji udělat, namarkovat a chvíli si se mnou popovídat.

Pokud si může McDonald’s dát takové práce kvůli jednomu burgeru a Lokál kvůli jednomu zákazníkovi a jedné palačince, proč byste si vy nedali práci starat se o vaše zákazníky, kteří u vás utrácejí desítky tisíc?

Co si dnes odnést:

• Poskytujte stálým zákazníkům pečlivý, nejlépe exkluzivní servis. Je daleko levnější odměňovat současné zákazníky, než získávat nové.
• Při každé reklamaci a vaší chybě oplácejte ve velkém. Pokud někdo platil letenku za několik tisíc, dejte mi minimálně občerstvení a pití zdarma.
• Buďte opravdu výjimeční, nebo opravdu levní. Nikdo dnes nekupuje průměr, kupuje to nejlepší v jeho vlastní kategorii. Proč byste si kupovali špatný hotel, když vidíte na tři kliky jeho hodnocení na Google, Tripadvisoru a Booking.com? 

Nebudujte vaši kariéru jako další aerolinku

V posledních týdnech nasbírám celkem osm letů. To je asi stejný počet, co jsem dříve létal za rok. Co mě zaráží je jak jsou služby aerolinek de facto naprosto stejné. Jejich služba se pak stává komoditou. Stává se i vaše kariéra komoditou?

Letěl jsem s ČSA, nedostal jsem ani sklenici vody a letenka stála víc jak letenka s German Wings (oproti ČSA nízkonákladovka). Kromě barvy letadla a toho, že v ČSA letuška všechny zdravila česky (což doteď nechápu), byste ČSA od German Wings nerozeznali.

Přichází na scénu Air Berlin, se kterými jsem absolvoval čtyři lety. Služby byly de facto stejné (stejně průměrné letušky, průměrné uniformy a průměrné chování personálu), jediný rozdíl byl v tom, že jste měli zdarma pití co jste chtěli (standardní káva, čaj, voda, džus) a malý snack. Zase, nic extra, ale z těch tří nejlepší.

Dostáváme se ale k vaší kariéře. Z těch tří aerolinek bych nevybral žádnou, co bych mohl doporučit. Žádná mi nijak neutkvěla v paměti a jde tedy o komoditu - letět z místa A do místa B. Pak se na danou službu díváte jen podle jediného měřítka a to je cena. Protože jsou všichni de facto stejní, budete vybírat ty s nejnižší cenou. Služba je přeci stejná, ne?

Pokud se ve vaší kariéře výrazně neodlišíte od ostatních (know-how, sítí kontaktů, skills, jazyky, přístupem k lidem, ...), stanete se komoditou. Nikomu nebudete chybět po tom, co odejdete (nikdo si toho možná ani nevšimne) a budete placeni jako komodita, tedy tou nejnižší možnou cenou.

Jak pozná zákazník, že na tom pracujete vy? Co vás odlišuje? V odpovědi buďte naprosto upřímní, protože zákazník má v dnešním světě nulovou trpělivost. 

První (český!) workshop, na který jsem se přihlásil. Přidáte se?

Českým vzdělávacím workshopům jsem se vyhýbal jako čert kříži. Většina z nich už z popisu vypadala nudně, nabídka není nijak široká a málokterý workshop dokázal inspirovat. Když jsem potřeboval inspiraci na lepší slajdy, letěl jsem do Londýna vidět Seth Godina live. Pak to byl workshop Duarte v Amsterdamu, obě akce naprosto skvělé. Hvězdy v oboru.

Poprvé po dlouhé době jsem se ale přihlásil na český workshop. Konkrétně pak Umění sebedisciplíny, první část cyklu #predatorcode, kterou vede Jaroslav Homolka. Možná ho znáte třeba z Bistro Digital. Viděl jsem ho na iCON Prague a jeho přednáška tam byla pro mne s velkým odstupem nejlepší. Proč? Žádný bullshit, jasně a stručně k věci, od člověka, co už má zkušenosti. 

Pevně věřím, že to bude super. Mrkněte na jeho stránky, třeba vás také nějaká část z cyklu zajme a přihlašte se. První už je plný, ale další ještě volné. Investice do sebe se vrátí. Češi málo investují do sebe (pár Kč / měsíc typicky) a je to chyba.

Změníte to? Proč nezačít u sebe?

Výzva! Účastnili jste se nějakého workshopu / školení v ČR, které bylo super? Prosím, doporučte do komentáře níže, budu vám neskonale vděčný! Předem díky!

Víte, že jsem už na Facebooku? Dejte "like", ať nepřijdete o nové updaty. 

Jeden dobrý skutek denně

Jeden dobrý skutek denně. Prý heslo amerických skautů a sakra, něco na tom je. Udělejte jeden dobrý skutek někomu neznámému a budete šťastnější.

Nejsem žádný altruista. V metru žebrajícím nedávám, Nový prostor nekupuji a bio potravinám neholduji. Nejsem ani skalní fanda východní filozofie. Ale jestli mi v životě něco dělá radost, pak je to dobrý skutek od náhodného cizince. A ještě lépe – udělat dobrý skutek pro náhodného cizince.

Cestou po Václavském náměstí směrem k Muzeu mě to trklo. Je správný okamžik někomu zlepšit den. Udělat něco, co nestojí nic (nebo pár korun) a ten dotyčný na to dlouho nezapomene. Zaběhl jsem do McCafé na Muzeu objednal jedno cappuccino a vyrazil doleva na placené parkoviště, kde jsem parkoval. Pán z parkoviště se vydal mě zkasírovat. 

„To je pro vás, pane!“, řeknu místo pozdravu hlídači parkoviště (schválně pane, protože tak mě oslovují často) a předávám mu do ruky právě koupené capuccinno. „Ježiši, mockrát děkuji!“, odvětí pán z parkoviště. Na otázku kolik budu dlužen za parkovné odpoví, že vůbec nic a spokojeně odchází do své budky, hodí nohy na stůl a začne si vychutnávat předanou kávu.

Stojí to pár korun udělat někomu radost, někdy ani to ne. Může vás to stát deset korun, které hodíte do automatu po tom, co si koupíte kávu. Můžete nechat v košíku pětikorunu. Můžete koupit člověku za sebou v řadě muffin navíc. Můžete s někým něco vyměnit, někomu nabídnout jízdu taxíkem zdarma, když jedete stejným směrem.

Jeden dobrý skutek denně. Přidáte se?

Být nejlepším, nebo raději zmizet z trhu

Kdy jste naposledy doporučili svému kamarádovi naprosto průměrnou restauraci? Můj tip je, že nikdy.

V době, kdy vám stačí pět kliků na Booking.com nebo TripAdvisor na to, abyste zjistili nejlepší hotely na daném místě, nemá smysl vybírat špatné ubytování. Nikdo si nevybere penzion, který má na Booking hodnocení 6/10 a ještě k tomu není úplně levný. Lidé půjdou po top hotelech, hotelech, které mají skvělý poměr cena/výkon nebo po neskutečně levném ubytování. Půjdou po ubytování, které je v něčem nejlepší na daném místě. Průměr je poslední možností v nouzi.

I vy se musíte stát nejlepší v nějakém oboru (nebo oborech) na nějakém místě. Je vaše místo Praha, Brno, Česká republika nebo chcete být nejlepším na světě? Volba je na vás. Nevolte ale střed, průměrnost, být v něčem jen dobrý. Dobrý znamená po novu špatný a snadno nahraditelný. Ne proto, že být průměrným je něco špatného. Nabízet ale průměrné schopnosti na trhu je nejhorší kariérní rada, kterou můžete následovat.

Je dobré si položit několik otázek, které vám pomohou na vaší cestě:

• O co mají lidé na trhu zájem/za co zaplatí nemalé peníze? (Můžete se stát nejlepším na světě ve cvrkání kuliček, ale asi vám to nebude k ničemu)
• Co budete konkrétně vy na trhu nabízet za špičkové dovednosti? 
• Co přestanete dělat, abyste tak měli čas na pilování vašich špičkových dovedností? (těžko se vám povede stát se profesionálním basketbalistou a zároveň skvělým chirurgem, těžko strávíte každý víkend na chatě, pokud se chcete stát partnerem v advokátní kanceláři)
• Jaký je váš plán na získání špičkových dovedností?
• Jaká školení budete každý rok absolvovat, jaké knížky budete číst a jaké audioknížky budete poslouchat, abyste na špičce zůstali?

Být špičkou ve svém oboru má ještě jeden zajímavý efekt a to že nejlepší jsme ochotni platit násobně více, než ty opravdu dobré.

Pokud způsobíte dopravní nehodu, kvůli které můžete přijít o řidičák, půjdete si pravděpodobně zaplatit toho nejlepšího advokáta, na kterého budete mít peníze. Pokud dostanete rakovinu, budete nejspíše ochotni platit statisíce korun za protonovou léčbu. V těchto případech není čas váhat. A čím méně času máme, tím si vybíráme to nejlepší (nebo nejlevnější). Ne ale to ve středu.

Pokud jsem vás stále nepřesvědčil, podívejte se, kolik berou hvězdy a kolik druholigové hráčky. Snadno můžete také dojít ke stonásobku.

Svět vás potřebuje. V čem budete nejlepší?

Pro poskytování skvělých služeb minimalizujte tření

Představte si, že jste se rozhodli udělat večeři pro svého partnera a jdete tedy nakoupit do obchody suroviny.

Obchod, do kterého jedete, se vám už dlouho líbí. Má přehledné internetové stránky a můžete se je na cokoliv zeptat. Zboží můžete objednat přes internet, u každého typu produktu je jasný jeho původ a složení. Otevírací doba je navržená i pro velmi zaměstnané. Vy dnes chcete zajet do tohoto obchodu osobně. 

Obchod je dobře vyznačen, má vyhrazené parkování pro zákazníky. Hned u vchodu vás obsluha pozdraví a zeptá se vás, jestli vám může nějak pomoci. Pomůže vám s výběrem nejvhodnějších surovin a doporučí vám dokonce způsob jak dobře připravit lososa, kterého jste si právě vybrali. 

Nejen to, doporučí vám také vhodnou přílohu a víno, které by se k rybě hodilo. Na pokladně vás pozdraví, zaplatit můžete min. třemi způsoby. Vše vám zabalí do úhledné papírové tašky a nabídnou, že vám těžkou tašku donesou až do kufru vašeho auta.  

Říkáte si - nakupování nebylo nikdy tak snadné. Proto sem rádi chodíte.  Nejen že dobře nakoupíte, ale vše tak tak hladce, že si u toho i odpočinete.

U skvělých službách je důležité minimalizovat tzv. tření, tedy vše, co zdržuje, ztěžuje nebo činí službu hůře použitelnou. Dobré značení, místo na parkování, vše zabalené rovnou to tašky, možnost zaplatit více způsoby - to vše majitel obchodu navrhl, aby minimalizoval ve svém obchodu tření.  

Navrhněte vaše služby tak, aby měly hladký a jasný průběh. O to více zákazníků se k vám bude rádo vracet. 

Jak ze mně McDonald's udělal dvěma emaily nadšeného zákazníka (a jak i vy můžete profesionálně vyřešit stížnosti vašich zákazníků)

Před pár týdny jsem napsal na McDonald's email, protože jsem nebyl spokojený s obsluhou v restauraci uprostřed Václavského náměstí.  U jednoho obsluhujícího bylo takové to typické české jednání - hrubost, neomalenost, drzost. 

Říkám si, že se nic nezmění k lepšímu, když se neozvu, tak se občas ozvu.

Čekal jsem standardní reakci - omlouváme se, už se to nestane, mrzí nás to.  A čekal jsem, že omluva přijde tak ve středu ráno, psal jsem totiž v pondělí dopoledne. 

Hned v pondělí odpoledne mi psala PR specialistka z McDonald's email, že moc děkuji za zpětnou vazbu, opravdu se omlouvá a že situaci již okamžitě vyřešil vedoucí restauraci s daným personálem, tedy řešení do několika hodin (!). A jako omluvu mě prosí o adresu, na kterou zasílá kupony na občerstvení zdarma. 

Řekl jsem si - sakra, to je skvělá služba. Zaskočilo mě tak milé jednání a blesková reakce a ještě dostat kupon na služby, to se mi ještě nestalo. Až mi to připomnělo knihu Skvělé služby (kterou doporučuji, ať si koupíte). 

To nebylo vše. 

Kromě toho, že do dvou dnů (!!) dorazily kupony, přišel další email, tentokrát od vedoucího dané restaurace, že se za celou situaci omlouvá, a zve nás srdečně na občerstvení zdarma. To mě přímo šokovalo, protože email o tom, že už dostávám kupony od frenšízy, mu přišel v kopii (!!!).

Pár dní poté jsme měli s přítelkyní cestu kolem, zaskočili do daného mekáče, kde nás přivítal vedoucí restaurace, velmi milý pán, a hned nám nabídl cokoliv z menu zdarma a kávu k tomu ještě s sebou. 

Musím přiznat, že jsem byl šokovaný takto skvěle provedenou proměnou nespokojeného zákazníka v nadšeného zákazníka, i když nepatřím rozhodně mezi burgerlovery.

Věřím, že vám můj příběh může být užitečný. Můžete si na něj vzpomenout, až si zákazník bude ztěžovat.  

A vy i můžete proměnit naštvaného zákazníka v nadšeného zákazníka, a ještě o vás napíše na svém blogu. 

O skvělém řešení problémů (skvělých službách) se rychle šíří dobré slovo.