Síla rukou psaného vzkazu - co vás může 5* hotel naučit o službách

Na trhu se nejvíce platí těm, kteří dokáží být buďto levní, nebo skvělí. Pro ostatní není místo. Najít nejlepší restauraci v okolí je prací na tři kliknutí, nejlepší hotel v Londýně na čtyři. V době kdy snadno najdeme to nejlepší pro nás (nemusí být nutně to nejdražší) je nejtěžší pozicí na trhu průměr - být průměrně drahý s průměrnými službami. Lidé v případě průměru pak volí často tu možnost nejlevnější, nebo nezvolí nic.

Jak je možné, že 5* hotely účtují pětkrát i desetkrát za noc tolik co levnější hotely? Samozřejmě, prestiž je jedna věc. Lidé rádi platí za pocit výjimečnosti. Chtějí vypadat výjimečně ale chtějí se tak i cítit. A to dobrý 5* hotel umí opravdu dobře. Umí ale i něco dalšího.

V hotelu The Temple House (nejlepší hotel v Chengdu, hlavním městě provincie Sichuan v Číně, kterou znáte nejspíše jako rodiště pálivých jídel alá "hovězí po sečuánsku") vám rádi napíší ručně psané přání s krabičkou makronek když máte narozeniny. 

Jsme ochotni platit tisíce za to, aby nám někdo ukázal trochu lidskosti? Ano, jsme.

"Náš zákazník, náš pán" už dávno neplatí a často hraje hlavní roli cena. Za kolik, ptají se vás? Pokud ale nechcete hrát tuhle ohranou hru a vykouzlit také občas někomu úsměv na tváři, nemusí vás to stát ani hodně peněz, ani hodně práce.

Bude vás to ale stát hodně psychické práce. Napsat někomu ručně psaný vzkaz totiž není to, co bychom dělali běžně a rádi a proto se za to dobře platí. Za malé projevení lidskosti jsou lidé ochotni hodně zaplatit.

Co může být tím ručně psaným vzkazem ve vašem podnikání či práci? Jakou malou věcí můžete mile překvapit své zákazníky a kolegy? Pokud máte dobrý nápad, podělte se s ostatními v komentářích. 

Tři druhy telefonátů, které opomíjíte a váš tým je potřebuje

V práci vám bude většina volat když něco potřebuje. Jaké překvapení, když vám někdo volá.. a nic nepotřebuje! Které tři užitečné telefonáty můžete udělat a potěšit vaše kolegy, vašeho šéfa a zlepšit vaši práci?

"Děkuji Ti". Tenhle telefonát je kupodivu nejtěžší a proto ho dávám na začátek. Nejspíše se vám také potvrzuje, že sice v manažerských poučkách vystupují lidé jako lidé a ne jako reporty a čísla, v praxi jsou ale lidé čísla, reporty, čísla a zdroje. Pokud by tomu tak nebylo, kdo by si přeci neudělal tři minuty čas na to někomu z týmu zavolat a poděkovat mu?

Tímto telefonem vždy (pozitivně) šokuji. Nikdo nečeká, že mu nebo jí zavoláte a řekněte upřímné "děkuji". Děkuji za práci do rána, děkuji za odevzdání úkolu včas, děkuji za to, že jste to dotáhli do konce. Pokud můžete doplnit slova penězi nebo jiným bonusem, o to lépe. 

"Vím, jak zlepšit XYZ a nebude to stát moc času, ani peněz". Tenhle je možná ještě těžší. Možná máte pocit, že chodíte do práce proto, abyste plnili úkoly. Pokud jste šéf, možná máte pocit, že vašim úkolem je plnit úkoly vašeho šéfa. Pokud máte toto přesvědčení, jste novodobé kolečko ve stroji továrny Henryho Forda. Kdo u vás přichází s nápady co dělat? Můžete to být právě vy. Máte pocit, že ne? Že jste na nízké pozici? Tak schválně.

Dnes jsem byl kupovat košili a říkám prodejní asistence (prodavačce), že dříve nebyla značka košile jako samostatný štítek na límci košile, ale byla tam přímo vyšitá. A že to bylo lepší, protože to lépe vypadalo. A ona na to, že se jí to prošití také více líbilo a hlavně nedrhlo potom o krk. A že to hned zítra vyřídí šéfovi.

Když jsem seděl dnes v kantýně, paní co vydává obědy (v té nejlevnější podnikové jídelně v okolí) se radila spolu s vedoucím kantýny, které obědy a snídaně jdou nejvíce na oběd a jaké mají od dodavatele koupit suroviny, co si vyrobit sami a co raději sami udělat. Ona má na rozdíl od něj totiž každodenní zkušenost z praxe a zná co zákazník chce. 

Když to dokáží oni, dokážete to také?

"Tohle se nám nepovedlo a takhle to můžeš příště udělat lépe".  Blíží se konec roku a s ním nejspíše i formální hodnocení. To je sice fajn, ale je to s křížkem po funusu. Pokud se chcete v týmu reálně zlepšovat, musíte nastavit otevřenou komunikaci a pravidelnou zpětnou vazbu. Zvednout tedy telefon a říct, co se nepovedlo (pokud se tak stane) a poradit jak se v této situaci příště zachovat jinak.

Tohle jsou tři telefonáty, které nejspíše opomíjíte ve vaší práci. Kdy a kde můžete jeden z nich využít? 

PS. Sledujte mě na Facebooku, už je vás přes 500. 

Přestaňte děkovat jen slovy

Někdy jsme zapomněli jak se doopravdy děkuje. "Děkuji mnohokrát" je milá věta, která potěší naše srdce. Jak ale víme, slova jsou jedno, skutky druhé.

Můžete poděkovat baristce ve vaší oblíbené kavárně za skvělé espresso. Nedělá to nejspíše jen pro vaše "děkuji", dělá to nejspíše protože jí to také nesmírně baví. Ale dělá to také protože jí to živí. 

Můžete poděkovat vašemu oblíbenému autorovi tím, že zajdete na jeho autogramiádu a osobně mu vyjádříte to, jak si vážíte jeho knih, že jste nadšeným čtenářem a poprosíte ho o podpis jedné z jeho knih, která je pro vás srdcová. Píše nejspíše proto, že ho to opravdu naplňuje. A nejspíše ho to také živí. 

Můžete poděkovat autorce za skvělý článek na LinkedInu, se kterým si dala opravdu práci. Článek, který vás inspiruje, motivuje a pomáhá vám udělat lepší rozhodnutí. Autorce možná pošlete e-mail s tím, že si té práce opravdu vážíte. 

A nebo můžeme děkovat jinak. Barmance za výborné espresso poděkovat a zároveň jí dá pořádné dýško. Autorovi poděkovat tak, že si koupíme jedno další knížku dvakrát, jednou ještě jako dárek pro vaší kolegyni. A autorce článku poděkovat tak, že ho budete sdílet, doporučíte ho kolegovi v práci a zároveň jí pozvete do vaší firmy udělat na téma jejího článku krátkou prezentaci.

Na první pohled to vypadá samozřejmě. Musím se přemáhat abych vůbec psal něco vůbec tak jasného, ale jasné to není. Vidím to znovu a znovu. Děkovat za články a žádný nesdílet a vytýkat maximálně gramatické chyby. Děkovat za školení a nedávat při něm ani pozor. A děkovat v kavárně a zároveň tam utratit 30 korun, ze kterých se ta kavárna opravdu neuživí. 

Přestaňte děkovat jen slovy. Začněte děkovat skutky. 

O pět minut dříve, na minutu přesně

Minulý týden jsme byli v nákupním centrum. Za deset devět večer. To je přesně ten čas, kdy víte, že za deset minut mají zavírat a někde vám kafe ještě ochotně udělají a jinde už mají uklizeno, vyluxováno, sklizený kávovar a budou třikrát točit očima dokola, pokud vstoupíte do jejich kavárny a nedej Bože.. budete chtít kafe.

První naše volba padla na oblíbenou kavárnu v prvním patře. Proti nám šla zrovna zákaznice s kelímkem kofeinu a tak si říkám, že tohle vypadá sakra nadějně. Bohužel, jak jsme se přiblížili ke kavárně, obsluha zvedla oči v sloup a tak říkám, že nás asi neradi už vidí. A paní, že to máme pravdu, že budou zavírat, ale ještě nás obslouží.

Slušně jsem se jí omluvil, že tedy když budou zavírat, tak to nebudeme už obtěžovat. Šli jsme tedy o kus vedle, kde káva nebyl problém, ani slušný pozdrav, ani popřání hezkého večera.

Někdo zavírá o pět minut dříve. Pro jistotu, ta představa, že by zůstal v práci déle, je šokující. Jiné obchody zase zavírají na minutu přesně. Nic proti tomu nemám, hodiny jsou jasné nastavené a každý máme svůj život (a nejen práci).

Jde o to, abyste se ale vědomě rozhodli, co vlastně chcete a jak tu službu budete poskytovat. Pokud vám vadí, že vás zákazníci uhání o víkendech, máte to nastavené špatně. Oni vědí, že vám volat mohou. 

Pokud se rozhodnete nezavřít, tak prosím, udělejte ještě jedno cappuccino a espresso. A pokud už ho dělat nechcete, tak raději zavřete. 

Zavřít o pět minut dříve, nebo na minutu přesně? 

Co vás mohou dvě jablečné taštičky naučit o zákaznické spokojenosti?

Recept na zákaznickou spokojenost?

Může mít McDonald's lepší zákaznický servis než pětihvězdičkový hotel? Může. A vy můžete zlepšit svůj zákaznický servis, když si právě od McDonaldu vezmete jeho jednoduché řešení nespokojenosti zákazníků.

Před několika týdny jsme byli v Mekáči. Ne, že bych tam jezdil často a modlil se k bohům fast-foodu, ale je to jistota. Jisté kafe na cestě, jistý produkt a hlavně, jisté služby. Znáte to?

Akorát zrovna tenhle den jsme neměli štěstí. Do Mekáče se hned po nás nahrnul autobus cizinců, kteří obsluhu zahltili milionem požadavků. Kávu jsem dostali hned, ale na dva snídaňové burgery jsme měli počkat (ty se sýrem a slaninou, na nich fakt ulétávám). Obsluha nám je měla přinést, ale dlouho nic.

Nedivím se, celý autobus se přihrnul, že jo? Člověk chápe, počká.

Když už ale sedíme dlouho, nedá mi to se vrátit do fronty. Jak mě ale slečna, co nás odkázala na čekání,  zahlédla, hned se omluvila, že na nás v tom fofru zapomněla  a moc se omlouvá.

Pauza. Zde končí naprostá většina podniků, ve kterých jsem byl. Pokud je problém, přijde upřímná omluva. Tohle na skvělý servis nestačí. Příběh jde tedy dál.

Slečna vezme dvě jablečné taštičky, dává je bez mrknutí oka na tác a přeje nám dobrou chuť a že se ještě jednou moc omlouvám. V objednávce za několik desítek korun tak získáváte jako omluvu skoro 30 % ceny z vaší objednávky zdarma.

McDonald si přesně uvědomuje jednu jednoduchou věc. Cena dvou taštiček? Nula nula prdlačky. Cena ztraceného zákazníka? Za roky tisíce / desítky tisíc. Cena za získání nového zákazníka? Desítky / stovky korun.

Co je tedy ekonomicky výhodnější? No jasně, omluvit se a dát něco zdarma. Bohužel se většina podniků snaží držet každou korunu a pouze ze omlouvají. Jak se ale říká, činy jsou důležitější než slova. Jaké činy tedy ukážete vašim zákazníkům, když se něco nepodaří?

Minulý týden jsme byli s přáteli v tržnici SAPA, objednávka za 200 Kč, smažené závitky jsme dostali zdarma. Kam myslíte, že možná příště půjdeme?

Jak uspořádat školení? Poučte se z našich chyb

Mám za sebou více jak 60 celodenních školení v různých firmách. Pokud chcete jedno takové školení uspořádat, stojí za tím hodně práce. A chyby jsou drahé. Pozvete lidi, jsou tam celý den, a když se něco nepodaří, nemáte možnost to vrátit zpět. Zároveň, pokud školení bylo samo o sobě ztrátou času a bylo na něm např. 20 lidí, máte tak dvacet člověkodní vyhozených oknem. Au.

Rád chodím na školení jako účastník. Na jednom jsem byl zrovna minulý týden. Nejen, že si ho můžu sám vychutnat bez té práce, ale zároveň se naučím něco nového a může mě to v lecčem inspirovat.

Přitom podle mě „školení“ vnímá spoustu lidí něco jako nutné zlo, nebo jako vyhozené peníze. Na co si dát tedy pozor a jak uspořádat školení, které opravdu stojí za to?

Mějte nejprve v hlavě jasný výstup. Co budou umět účastníci, až odejdou z vašeho školení? Tím začněte, jasně to písemně formulujte. „Inspirovat“ je k ničemu, to opravdu nestačí. Co budou umět nového?

V čem se odlišíte oproti knize, online kurzu? Školení je tak asi 50x dražší než kniha. Přitom vám kniha může docela dobře změnit život. V čem se odlišíte? Na internetu je milion článků zdarma. Proč by někdo měl tedy za vaše školení platit?

Můžete to udělat zážitkově? Na tomhle jsme si ze začátku lámali zuby. Za mne by školení mělo mít min. 80 % různých aktivit. A ty je potřeba střídat. Pokud to můžete udělat opravdu zážitkově, tak je to ideální. Kdo by nechtěl jet třeba na takovýto fototábor? Nedivím se, že mají stále plno.

Střídejte různé aktivity. Zase, na tomhle jsme dříve málo pracovali. Střídejte kolik jen aktivit vás napadne, protože plně se dokážeme soustředit jen asi deset minut.

Dejte něco zdarma. Jídlo a pití minimálně. Lidé milují pití a jídlo zdarma. Opravdu, dobře se najíst a dobré kafe zdarma, to už je pro spoustu lidí dobrým tahákem. Možná to zní primitivně, ale plný žaludek je první slušný výsledek, co vaše školení může mít. Na naprosté většině obyčejných školeních je opravdu špatné jídlo (nebo žádné) a nepitelná káva z automatu (nebo žádná).

Začněte přemýšlet jako pětihvězdičkový hotel. Proč spoustu lidí platí za drahé hotely, když se stejně dobře mohou vyspat v hostelu? To je otázka, kterou si kladu před každým školením. Za mne to je o drobnostech. Že v první řadě bude vše očekávatelně fungovat. Za druhé, že jste schopni reagovat na problémy rychle a jasně. A za třetí, že dáváte osobní přístup. Ať už je to ručně napsaná kartička na stole ve vašem hotelu, nebo recepční, který si dal tu práci vám ukázat, kde je posilovna a jak se používá který stroj. Nebo barman, co si pamatuje váš oblíbený drink. Školení není hostel, školení je cenově na úrovni právě 5* hotelu. Začněte tedy tak přemýšlet.

Tyhle tipy vám pomohou dotáhnout školení do zdárného konce. A pokud vás zajímají další tipy, podívejte se třeba na poslední video Šťavnaté slajdy.

7 nejčtenějších článků blogu za rok 2015

Minulý rok (7 nejčtenějších článků roku 2014) jsem shrnul hned 1. ledna. Co jste tedy četli na tomto blogu za minulý rok nejvíce?

Pokud pominu, že vás nejvíce zajímalo, kdo za tímto blogem stojí a jaké ebooky zdarma nabízí (první a druhé místo), pak je to těchto sedm článků:

1. Proč jsou v Čechách tak špatné služby
2. Jednoduché tipy, jak se za 20 hodin naučit skoro cokoliv
3. Sedm tipů, jak můžete snadno udělat zatraceně dobrý workshop (prezentaci, seminář)
4. Jak být přesvědčivý - šest základních principů a tip na dvě skvělé knížky
5. Zoufalé slajdy - ty nejhorší chyby, které můžete při prezentaci udělat a jak se jim vyhnout
6. Co ovlivňuje naši vůli a proč jsem začal běhat - data driven produktivita
7. Deset  nejlepších triků jak ses stát nezapomenutelným řečníkem

Tento rok pro vás připravuji také videa Šťavnaté slajdy (každý týden jedno), Chcete mi udělat radost? Přidejte si mě do RSS čtečky a řekněte o tomto blogu vašemu kolegovi, kolegyni/kamarádce, kamarádovi.

Který článek se vám nejvíce líbil? Pište do komentářů, budu moc rád za zpětnou vazbu.

Co vytváříme vnímáme často třemi způsoby

Představte si, že se stěhujete do nového bytu. Jak si vytvoříte nové bydlení (stejně jako mnoho věcí, které vytváříte) budete vnímat třemi způsoby.

První je jak si to představíte. Představy jsou pro nás prvním způsobem vnímání. Představíte si jak bude vypadat vaše kuchyň, necháte si ji možná vytvořit ve studiu, která vám udělají vizualizaci. Možná si uděláte plánek vašeho nového bytu v měřítku jedna ku (doplňte dle chuti) a budete po papíru posouvat jednotlivé kusy nábytky. Mnoho problémů tak vyřešíte (zjistíte minimálně co se kam nevejde a co kam může patřit). Představy v nás utváří konfigurátor kuchyně, hotel na booking.com, náčrty a plány.

Druhý je jak to vypadá v reálu. Přivezou vám nový nábytek, sestaví kuchyň, poprvé si sednete do auta, které jste si nakonfigurovali. Nebo poprvé vezmete do ruky nový nástroj (vrtačku, rýč, počítač), který jste si koupili. Poprvé přijdete do nového bytu, který vám dostavili. Často v těch několika málo minutách vidíte první chyby, první nedostatky, co k sobě neladí, nejde. Říkáte si, že to ale opravit už nelze nebo je to příliš finančně náročné. 

Třetí je jak to začnete doopravdy vnímat, když to používáte/když tam bydlíte. Když danou věc (byt, dům, auto nebo jen věc) začnete opravdu využívat, časem vyplynou na povrch další problémy a souvislosti, které vám nejspíše předtím nedocházely.  Najednou si říkáte co mohlo být jinak. 

Nejdříve si věci přestavujeme. Pak nás ovlivní první dojem a na závěr vnímáme danou věc tím, jak jí využíváme (příp.. tam bydlíme).

Všechny tři způsoby vnímání ovlivní náš výsledný pocit z daného bytu/domu/produktu/místa/ubytování.

Budujte firmy, které prodávají čas

S novou prací pro mě vznikla nový výzva. Jak zůstat produktivní, když do svého programu měsíčně musíte najednou naskládat několik letů, mnoho nocí na hotelích, nespočet cest taxíky, auty a vlaky?

Jde to poměrně jednoduše, pokud fandíte firmám, které vám prodají čas.

Lidská síla vám prodá čas. Nebudete muset řešit úklid a ušetříte hodiny týdně. Prodávají vám čas. Dohromady ušetříte hned několik hodin týdně.

Prague Airport Transfers vám prodá čas. Nebudete muset řešit parkování na letišti, nebudete řešit čekání na vaše auto, na autobus. Zároveň budete moci min. 40 min navíc pracovat nebo naplno odpočívat. Dohromady ušetříte několik hodin měsíčně / týdně (podle toho, jak často létáte).

Rohlík vám prodá čas. Nebudete muset lovit nákup mezi regály, stát frontu a min. třikrát přeskládat celý nákup (tedy do vozíku, z vozíku na pás, z pásu do košíku). Dohromady ušetříte hned několik hodin týdně. 

Kantýna vám prodá čas. Tohle písecké bistro na jihu Čech je argumentem pro všechny, kteří mají pocit, že to jde jen ve velkém městě. Dovezou vám jídlo až pod nos a nechtějí nic za dopravu. Ryze geniální záležitost. 

Letadla vám prodají čas. Na delší vzdálenosti je to nejrychlejší dopravní prostředek, co existuje (rychlovlaky v Evropě nejsou moc rozšířené). Ušetřené hodiny jsou okamžitě znát a zároveň jde o nejbezpečnější dopravní prostředek vůbec. 

Navigace v mobilu vám prodá čas. Dá vám ho dokonce zadarmo. Waze vás dostane do cíle rychleji, po lepších cestách a vyhnete se frontám. Zároveň budete dopředu vědět, co vás čeká. Krom za roh nejezdím nikam bez navigace (ano, pouštím navigaci i když jedu někam, kam jsem jel milionkrát). 

Audible vám prodá čas. Ušetříte čas čtením knížek a zároveň se budete moci vzdělávat v situacích, kdy to moc dobře s knihou nejde (řízení auta, když někam jdete atd.). Ušetřené hodiny měsíčně. Pokud to do práce máte patnáct minut, za měsíc to dělá krásných deset hodin poslouchání audioknížek. Není to geniální?

Těch firem a služeb by šla vyjmenovat celá řada. Čas a energie je to nejcennější (plus zdraví, samozřejmě), co máme. Je jen naší chybou, že máme pocit, že je lepší si udělat danou práci sám, než za to někomu platit. Neuvědomujeme si totiž náklady obětované příležitosti. 

A možná si říkáte, kde beru čas na psaní. Je to poměrně jednoduché - píšu všude tam, kde ostatní ztrácejí čas. Píšu v taxíku, píšu v letadle, píšu na letišti, píšu ve vlaku.

Jaké firmy vám šetří čas a jaké používáte nástroje? A prosím, vybudujte další, která ostatním prodává čas.

Chcete změnit svůj život? Řešte jen to, co můžete změnit.

Ne, máte dostatek vzdělání. Máte dostatek peněz. Máte dostatek příležitostí.

Pokud chcete změnit svůj život, pracujte na vaší iniciativě.

Další škola vás nepřipraví lépe na podnikání. Vyšší kapitál vám nezvýší šance na váš podnikatelský úspěch a více známých nezlepší vaše postavení na trhu. Ne, to co potřebujete, je soustředit se především na to, co můžete změnit. A věřit, že většinu toho, co se vám v životě děje, můžete ovlivnit (locus of control).

To, co nás často dělí od možné úspěchu je pocit, že jste v důlku. Že se ze současné situace nemůžete vyhrabat, dostat se nahoru a nějakým způsobem se posunout dopředu v životě. Čekáme na změnu a příležitost vidíme, až když ji vezme někdo jiný.

Ne, není to nedostatek (doplňte, co máte pocit, že nutně potřebujete). Je to nedostatek iniciativy, co nás dělí od zlepšení se.

Zapracujete na své iniciativě ještě dnes? Jak s ní můžete pracovat?

Chcete dostat pozvánku na nový veřejný workshop Šťavnaté slajdy? Zaregistrujte se do odběru newsletteru!

Odebíráte už také můj YouTube kanál? Vyjdou nová videa!