Být víc člověk, i když to od vás nečekají.

Copy Cat - kc0nvi (2005, sxc.hu)

Včerejší návštěva Copy General mě opět přesvědčila o tom, že být člověk je čím dál důležitější. Je zde nová revoluce - nehledě na vaší pozici vždy se snažte dodávat skvělý servis s lidskou tváří. Zákazníci žádají osobní přístup i v místech, kde to nečekáte.

Večer jsem zaskočil do Copy General na Jindřišské. Hned od vchodu mě zaujal jeden z obsluhujících. Všímal si co si zákazník prohlíží a hned mu dával prospekty. Nabízel různé akce a slevy, které byly validní pro danou poptávku konkrétního zákazníka na kase a přitom po očku pokukoval po prostoru, jestli někde něco nedře, někdo nepotřebuje poradit, někde něco nechybí. 

Řeknete si - sakra, vždyť stačí doplňovat papíry do kopírek, nosit papíry, balit a vázat papíry. Markovat, přijímat hotovost, vydávat hotovost. Přijímat objednávky, vydávat hotové objednávky.  

A kde je zákazník? Jsme opravdu jenom pro práci, kterou máme za úkol?

Pochybuji o tom. Pokud jednáte se zákazníky, jste tím nejdůležitějším prvkem celé společnosti. Protože firma jste vy. Obraz celé firmy pak budete vy. 

A když nepracujete se zákazníkem? Pracujete přeci s kolegy. Přinést občas něco fajnového na zakousnutí, občas pozvat kolegu na oběd, občas prohodit nějaký vtípek - to stojí málo, ale dělá hodně. 

Být víc člověk se vyplatí. Je to revoluce, kterou můžete vidět na každém kroku. Když i Coca Cola dokáže tisknout láhve s různými jmény, nedokážete vy být víc lidský, víc individuální? 

Věřím vám, že dokážete. A potřebujeme to od vás. 

Proč si nejlepší kávu v Praze můžete dát v prodejně elektroniky a foťáků

Time for a coffee - vjeran2001 (sxc.hu)

Krátce - protože na to nekašlou. 

Skvělá káva Double shot je nyní dostupná jak v Alze (Alza café) na Holešovicích, tak v nedalekém Megapixelu. Jak je možné, že jednu z nejlepší káv v Praze si můžete dát při čekání na balíček v obchodě s elektronikou a foťáky? Nestačil by tam jen automat na kávu za pětikačku? 

Nestačil. Protože jde o  přínos z pohodlí.  

Když obejdete většinu kaváren v Praze, zjistíte jednoduchou věc. Většinou servírují buďto naprosto nepitelné lektvary, nebo naprosto standardizované extrakty převážně italských brandů. Pak si někdo usmyslí, že začne servírovat svým zákazníkům naprosto skvělou kávu při čekání na vysavač, nový monitor nebo mixér, můžete mít pocit, že řeší blbosti. Možná byste si řekli - vždyť nejsou přece kavárna. Nejsou, ale stejně jako kavárna jsou v businessu služeb.  

V podnikání se vyplatí myslet na tzv. přínos z pohodlí. 

Jak byste mohli zákazníkům čekání zpříjemnit? Je na ně personál usměvavý? Pozdraví je někdo, když vejdou dovnitř? Mohou k vám snadno zajet autem? Cítí se u vás dobře? Všechny tyhle věci nevypadají zas tak důležitě, ale dohromady tvoří často zásadní důvody pro to, proč se zákazník rozhodne nebo nerozhodne právě pro vaší firmu. V business služeb se nejlépe odlišíte tím, jak se u vás zákazník dobře cítí. Čím lépe se cítí, tím více často také platí. Přínos z pohodli je důležitý pro obě strany. Zákazníkům ulehčuje život, vám se lépe daří. 

Ve světe (prakticky) neomezených možností se nestačí odlišit jen cenou, musíte dělat něco pozoruhodného.  

Pozoru-hodného. Aby byl váš business pozoruhodný, musí toho být ze základu slova hodný. Musíte něčím vyniknout, něco dělat extrémně dobře. Pokud máte pocit, že k rozjetí dobré kavárny vám bude stačit Medovník, Lavazza a Dilmah tak se prosím zastavte a vezměte si dovolenou nebo zajděte na baňkování.

Všechny tři produkty každý zná a jíst je je jako randit s návodem na poličku z IKEA - každý ví, co přijde a málokdy vás něco překvapí. Budete dělat potom reklamu akorát tak zmíněným třem mušketýrům.

Dělejte si reklamu především sami sobě. 

Co takhle domácí dortíky jako od babičky, fantastické zmrzlinové poháry a flambované palačinky, servírované spolu s kvalitní kávou? A nabídka kávy se mění podle období ve vybraných kávových plantážích, které osobně znáte? To je už příběh, to je duše a to jste potom vy a vaše firma, kdo si bude dělat dobrou reklamu. To by mohlo fungovat.

Jasně, že to nemusí to fungovat. Ale vaše šance budou daleko vyšší než s kávou s automatu.

Naděje a důvěra a někdy je lepší přestat věřit

 You have to trust in something  your gut, destiny, life, karma, whatever. – Steve Jobs, ze zahajovací řeči k absolventům na univerzitě Standford.

Naděje je síla, která nás žene dopředu. Když víte, že dokážeme něco změnit, že dokážeme něco začít a něco dokončit. Mít naději podle mě dává smysl životu, protože bez ní by nemělo ráno smysl ani vstávat ani z postele. Proč by někdo strávil roky práce studiem, když by neměl naději že studium dokončí? 

Někdy je ale lepší přestat věřit a ztratit důvěru. Podnikatel, který ztratí důvěru ve své podnikání v době krize a postaví tak nový úspěšný business, místo toho aby dál prohluboval ztráty. Amatérský běžec, který přestane mít důvěru v samostatný trénink a najde si trenéra, aby pak zaběhl skvělý čas ve svém prvním maratonu. Vedoucí, který přestane vkládat naděje do nového člena týmu, který se prostě neosvědčil. Ano, bral ho do týmu, ale je snazší uznat chybu, než lpět na starých rozhodnutích.

Máme přirozenou tendenci se chovat podobně s ohledem na naše minulá rozhodnutí. Naděje dává smysl každému našemu dni a potřebujeme doplňovat naději stejně často, jako se sprchujeme. Je jedno jestli věříte v karmu, druhý život, Boha, v létající špagetové monstrum nebo věříte jen v sebe. Věřte tomu ale naplno, je to lepší než chodit po světě a nedůvěřovat nikomu a ničemu. 

Občas je ale dobré ztratit naději. Uleví se vám. Zvyknete si, začnou se hojit staré rány. Nebo budete muset přijmout jiná rozhodnutí.  

Ztrácejte naději rychle tam, kde nepřicházejí výsledky. Stačí i malé výsledky, ale pak to musíte cítit v sobě, že je to něco, za čím máte jít.. Kde jsou velké výsledky, držte naději pevně v rukou. 

Život a naše tendence dramatizovat

 Život není často tak dramatický, jak se nám zdá. Dramata mnohdy často interní, ne externí záležitost.

Když si pustíte večerní zprávy, pěkný film nebo si přečtete noviny, nejspíše narazíte na dramata. Vraždy, únosy, loupeže, přepadení, znásilnění, napadení. Dramata nás snadno zaujmou - jsou jednoduchá, snadno pochopitelná, obsahují často emoce a jednoduchou zápletku. Dramata se šíří mezi lidmi daleko lépe než fakta a vědecké poznatky a proto se tak dobře prodávají. A noviny a zprávy to dobře ví, jejich příjem plyne z čtenosti a sledovanosti. A tak se dramata přesně hodí do jejich repertoáru. 

Život ale není často tak dramatický. Máme tendenci si pak vytvářet sami vlastní dramata a dramatizovat některé události, které se okolo nás dějí. Není přeci snadnější si domů přivést potetovaného kluka v podmínce, než si sednout k počítači a psát dva měsíce bakalářku? Není snadnější začít kouřit, dramaticky přibrat váhu než pravidelně sportovat každý den? Na pravidelném sportování a psaní bakalářky není ale nic dramatického. Výsledky se nedostaví okamžitě. Zato drama má okamžité účinky a díky němu můžeme získat velmi rychle pozornost. 

Pokud máte pocit, že je váš život drama, zkuste se zastavit. Je dost možné, že drama vytváříte vy. Je snadnější řešit drama, než obyčejnou, systematickou práci, která vede k vašim cílům. Nenechte se unést dramaty okolo vás a pokračujte tudy, kam chcete dojít. 

Přivést si domů potetovaného kluka (holku) v podmínce vám může zajistit sice více pozornosti než systematická práce na vaší bakalářce.

Není drama jen způsob, jak zakrýt jiné problémy? 

Na malé hrdinství je čas každý den

Londýnské metro (leden 2013)

Každý z nás má v sobě kousek hrdinství. Každý den můžeme někomu změnit život. Každý den tak závisí na tom našem nejcennějším kapitálu - iniciativnosti.

Iniciativnost je umění něco začít, něco dokončit, pro něco se rozhodnout a nadchnout pro to i ostatní. Pustit se do něčeho i přes rizika. Vystoupit z řady znamená nejen silnou vůli, ale i překonání účinku nezúčastněného diváka. Nerozhodujeme se pouze naší svobodnou vůli, naše rozhodnutí jsou ovlivněna rozhodnutími ostatních. Jen pár z nás se zastaví, když se v metru neudělá někomu dobře. Věřím, že hrdinství je ale v každém z nás. V každém z nás. Nemáme možnost každý den někomu zachránit život. Zachránit někomu den, změnit ho k lepšímu je ale také hrdinství. A malé hrdinství můžeme trénovat každý den.

Hrdinství je když uděláte každý den něco trochu jinak. 

Hrdinství je když řeknete pravdu, i když by bylo snazší mlčet. 

Hrdinství je když pomůžete druhému a nic za to nečekáte. 

Hrdinství je když začnete něco nového, něco čeho se bojíte a nevíte, jestli to vyjde. 

Hrdinství je když dáte své místo v metru druhému, když to potřebuje. 

Hrdinství je když se omluvíte zákazníkovi za čekání a nabídnete mu za to malý dárek zdarma.  

Hrdinství je když přiznáte svou svou chybu.

Hrdinství je když řeknete ne. Hrdinství je když řeknete ano.

Hrdinství je když se usmíváte se na druhé, i když zrovna nemáte nejlepší den.

Hrdinství je když popřeje paní na pokladně hezký den, i když to dělat nemusíte. 

Hrdinství je když uděláte něco, co nemusíte. A uděláte to hrozně dobře. 

Každý den je čas na malé hrdinství.  Nikdo neví, jestli vám to vyjde. Vím něco ale jistě - stojí to za to zkusit.

Tři nejdůležitější úkoly a Parkinsonův zákon

The Emergent Task Planner

To se fakt nedá všechno stíhat. Jak si plánovat den, když se pořád něco mění? 

Také máte občas pocit, že plánování je naprosto k ničemu? Rozvrhnete si večer hezky následující den, napíšete si úkoly co byste chtěli stihnout a druhý den vám do toho spadne jeden nový úkol, jedna schůzka a z vašeho seznamu úkolů večer zůstane polovina neudělaná. Některé věci je podle mě jednodušší dělat jednodušeji. 

Vyzkoušel jsem různé způsoby plánování a v rámci mého testování jsem si všiml dvou věcí. Čím více úkolů mám, tím hůře se splňují (no-brainer) a čím důležitější je deadline a daný úkol, tím je větší šance, že ho dokončím. Proč tedy nespojit tyhle dvě věci dohromady - každý den si dát na seznam tři nejdůležitější úkoly pro daný den (tzv. Most Important Tasks, MITs) a u každého si dát deadline do kdy ho splníte. Pro tyto účely používám Emergent Task Planner, do kterého si můžete napsat jak vaše nejdůležitější úkoly tak logovat co jste kdy dělali kterou hodinu.

Práce má tendenci zabrat tolik času, kolik jí dáte (tzv. Parkinsonův zákon), proti tomu se dá bránit právě deadline, která je alespoň trochu realistická. Jasně, mrakodrap za den nepostavíte (v Číně to prý stihnou za patnáct) , ale dát si vaší interní deadline vám rozhodně pomůže být efektivnější. A hlavně - budete snadněji ostatním říkat ne, když víte, co musíte kdy dokončit. A že vám hoří váš termín. 

Každý den si stanovte tři nejdůležitější úkoly a deadliny ke každému úkolu a věřím, že se vám podaří překonat KOPR. 

Čtení knížek a ručení za změnu omezené

Tu knížku jsem četl a za moc nestála - vůbec mi nepomohla.

Občas si koupíte nějakou knížku s vizí, že by mohla něco změnit. Měl jsem vizi lépe organizovat svůj čas, šel jsem na Chodově knihkupectvím a najednou vidím nově vydanou knížku Konec prokrastinace ydavatelství Jan Melvil. Nešel jsem tím obchodem náhodou, o Konec (konec) prokrastinace jsem měl zájem delší dobu. Po tom co jsem přečetl asi 3/4 mě to k něčemu přeci jen inspirovalo. 

Mám všechny knížky Davida Allena - Getting things done, Making it all work i Ready for anything. Na organizaci času mám různé tituly - The Power of Less, Seven habits of highly effective people, The Now Habit, Procrastination, Willpower Instinct a The Power of Habit. 

Není podle mě knížka, která vám změní život. Kterou byste si koupili a stali se z vás instantně milionáři, odborníci na vyjednávání či podnikání. Můžete šestkrát přečíst knížku Mít vše hotovo a stejně nemít nic hotovo. Můžete usínat každý večer u Jak získat přátele a působit na lidi od Dale Carnegie a přesto nemusíte získat žádné nové přátele.

Knížka vám může dát nový nápad, novou myšlenku. Její ručení za změnu je ale velmi omezené. Můžete přečíst všechny knížky světa ale na vás vždy zůstane nakonec to nejdůležitější - udělat rozhodnutí. Rozhodnutí co opravdu změníte, jakou radu si vezmete k srdci, kterou novou cestu začnete vyšlapávat.

Ručení za změnu - knížka, nebo vy? 

Anchoring effect - Kotvy ve vyjednávání

Žije v Turecku více, nebo méně lidí než 20 milionů?​ ​Kolik podle vás v Turecku tedy žije lidí?

Když jste přemýšleli nad odpovědí nad druhou otázkou, možná jste spadli do tzv. kotevní pasti. Máme přirozenou tendenci ​chytit se kotvy při našem rozhodování, tedy první informace, kterou získáme. V tomto případě začnete porovnávat dvacet milionů a jiné možné částku okolo dvaceti milionů. 

Je velmi těžké se vyhnout tzv. anchoring efektu, zmíněnému efektu kotvy. Dá se velmi efektivně použít ve vyjednávání - vaše protistrana se jí skoro vždy chytne a vy získáte tak lepší vyjednávací pozici a to jak se dohadovat o ceně.​ 

Tento trik často využívají různí prodejci. Prodejci automobilů nejdříve zmiňují cenu auta v plné výbavě, cenu nového auta pokud jednáte o ceně ojetého automobilu. Supermarkety, eshopy i knihkupectví neustále používají tzv. doporučenou cenu - často naprosto nesmyslně vysoká fiktivní cena zboží, která je ale velmi efektivní. Porovnáváme ceny relativně k první ceně, kterou uvidíme nebo uslyšíme, málokdo vidíme ceny v absolutních mírách.​

Zkuste zmínit vyšší ceny konkurence, ceny pro standardní zákazníky, ceny před slevou.​

Jak byste mohli využít efektu ​kotvy ve vašem vyjednávání?

Metoda jak lépe vést (skoro) jakýkoliv workshop, školení nebo prezentaci

Nějaké dotazy? ...(hrobové ticho)

Znáte to - máte školení, workshop nebo prezentaci, kterou jste nadšeni. V průběhu prezentace se zeptáte na pár rétorických otázek, dáte se na pár vteřin do řeči s publikem a vaše prezentace, váš workshop, vaše umění jede dál. Silný závěr, potlesk, zeptáte se, jestli jsou nějaké dotazy. A je hrobové ticho.  Co s tím?

Ve škole jsme si sedali dozadu. Zeptat se znamenalo ukázat, že něco nevíte. Mohli jste se ztrapnit, ukázat, že něco nevíte. Je těžké se toho zbavit. Není divu, že je na začátku vaší Q&A části (závěrečné diskuze) hrobové ticho. Máme tendenci se nejdříve rozhlédnout a čekat, jestli někdo jiný  nezvedne ruku jako první.

Zeptejte se na otázky dopředu, když je každý v bezpečí.

Pokud tomu chcete předejít, je na to jednoduchá metoda. Rozešlete účastníkům email pár dní před akcí a zeptejte se je na pár otázek. Co by je zajímalo, jaké problémy řeší, co neví jak řešit, kde je co pálí. Sesbírané otázky zakomponujte do závěru vaší prezentace. Daleko snadněji se vám povede závěrečná diskuze, když už budou první otázky jasně dané.

Na dotazy bez předchozí přípravy se ptejte jen pokud máte opravdu hodně času. Většinou to ale není efektivní strategie. Když rozešlete email, lidé raději přijdou. Ví, že máte zájem o jejich dotazy, že budete mluvit o tom, co je opravdu zajímá.  A výhoda pro vás - můžete se dopředu důkladně připravit. 

Zkuste to. 

Proč má cenu být zaměstnancem měsíce

Zajděte do vaší oblíbené kavárny. Dojděte k pultu a řekněte číšníkovi, že chcete to nejlepší latté, které umí udělat. ​Není najednou práce baristy úplně o něčem jiném? Nechcete obyčejné latté, chce to nejlepší. Chcete jeho umění, jeho ruce a jeho dovednosti vyextrahované do silného extraktu spolu s tou nejhutnější pěnou a nejlepším servisem, jaký umí.

Štěstí přeje připraveným.

Nevím, kde jsem slyšel tuhle větu. Není to podle mě důležité. Často slyším, že nemá cenu se snažit. Slyším váš hlas - pracuji na tak nízké pozici, že je přeci jedno, jestli mám průměrné výsledky, nebo excelentní. Nedostanu za to vyšší plat. Za pochvalu si nic nekoupím. Za ocenění zákazníků nedostanu povýšení.​

Opravdu?​

Opravdu se chcete omezit jen na obyčejnou práci za obyčejnou mzdu bez jakékoliv naděje zlepšení? Kolik by vás stálo dělat svojí práci nejlépe na světě?​ Kouzlo je v tom, že vás od toho možná moc nedělí. Zisky rostou často exponenciálně k míře vašeho úsilí. Pokud se snažíte o pět procent více, brzy budete moci nejspíše získat o deset procent více. Být zaměstnanec měsíce vám může přinést stravenku navíc. Řeknete si - sakra, vždyť těch padesát korun na víc mi za to vůbec nestálo!

Zkusme se ale na to dívat z pohledu akumulace kapitálu. Na cestě za zaměstnancem měsíce (vyšším pracovním výkonem, lepšími výsledky) jste museli přijít na to, jak dělat věci jinak a lépe. Jak zlepšit některé procesy. Jak chodit do práce dříve. Museli jste se zeptat svých zkušenějších kolegů jak co dělají. Museli jste zvládnout okamžiky trapnosti, když jste se pustili do něčeho, co jste moc neuměli. Teď to ale umíte, začali jste vynikat, někteří vám možná začali závidět, někteří vás možná začali obdivovat.​

Vaše úsilí nevedlo k tomu, abyste získali pochvalu od šéfa. Ale abyste dělali svoji práci sakra dobře, abyste při tom akumulovali kapitál, který potom budete moci využít.

Jak ho využijete potom už je na vás. Není to o získané plaketě zaměstnance měsíce, je to o kapitálu který na té cestě získáte. ​

Stojí to za to?​